諸事情によりしばらく文章のみの更新となります。イラスト、マンガは後から足していきます。

転院先への紹介状を貰うための試練

転院先への紹介状を貰うための試練

前回のあらすじ
「念の為、電話で紹介状が出来ているか確認して欲しい」という言葉から、電話でちょちょっと確認して取りに行こうと軽い気持ちで電話をかけた私。
ところが電話に出た女性は「予約の日を言え」と繰り返すばかり。
なんのために予約が必要なのか分からずパニックに陥ったのであった。

質問の内容を変えてみる

私「紹介状を貰う予約ですか?」医「いえ、紹介先の病院の予約です」

私「電話して紹介状を貰うと・・・」医「少々お待ち下さい」

私「それは何の予約なんですか?紹介状を取りに行く予約なんですか?」

電「いえ、S病院の初診の予約になります」

予約の日をひたすら聞かれるループ地獄から抜けた!

S病院のHPを調べたときには初診時の電話予約は受け付けていないと書いてあった。
なので紹介状を持って朝一番で受付して、ひたすら待つ作戦をたてていたんです。
実際は、紹介元の病院で予約を取ってくれるんだね。

はいはい、理解した。
ん?そういう場合って紹介状とセットだったりするんじゃないの?

いやいや待てよ、紹介状が出来ているかどうか確認してから取りに来いって説明されたんだから別でしょう。
だって、紹介状をお願いしたのは5日前だよ。
予約と紹介状がセットだったら、それが分かった時点で連絡くれるでしょう、普通。
5日間も放置して、こちらからの電話待ちって考えにくいでしょ。

ってことで、今日は予定通り紹介状を貰いに行って、通院の日は予定変更で予約が取れた日ってことだな。

私「えー、じゃあ予約が取れたら電話か何かで連絡もらえるんでしょうか?」

電「いえ、書面でのお渡しになります」

私「そうしたら、紹介状とは別にまた取りに行かなければいけないということですか?」

電「紹介状と一緒にお渡しになります」

私「・・・あの、電話で紹介状が出来ているかどうか確認してから取りに行くって説明を受けているんですが」

電「はい」

私「こちらもそのつもりで予定をたてて、仕事が休みの今日取りに行くつもりで電話したんです。病院に行く日の予定もたてていたんですが、紹介状はできていないってことですか?」

電「確認しますので、少々お待ち下さい」(てれてれてれてれれーてれれれーてれれれー)

3度めの保留。
さっきの保留では忙しい先輩を捕まえてざっくり事情を説明したけど内容が伝わらなくて、S病院へ紹介状を出す場合の対応を教えられたんだろうな。
そんでもって、まるで内容が噛み合っていないのに、教わったとおりに私に伝えてしまったってところかな。
新人あるある。

っつか、あるあるだけどダメ対応だよね。
Q.紹介状できてる?
A.予約の日いつにする?

Q.紹介状ができてるか確認して取りに来いって言われてるんだけど?
A.予約の日いつにする?

完全に話がすれ違ってる。
すれ違っているのに、確認とか説明とかが無くって、ただひたすら予約日の確認だけしようとするから話が進まない。

っていうか保留が長い。
長すぎる。

保留はなるべく短く30秒以内が理想、最悪1分以内。
30秒だって「大変おまたせして申し訳ございません」は言う。
1通話で3度以上の保留は基本的にNG。
折返しの対応にさせてもらう。(もちろん折返し連絡の時間目安を伝える)
あああぁぁぁああああ、事務員のっ事務員の血が騒ぐぜぇぇえっ。
なんてな。

あ~そういえば、産休なりなんなりする可能性あるし、時間見て引き継ぎ用のマニュアル作っておこうかな~。
電話応対マニュアルも必要かな~?中途採用だったら取引先の簡単な一覧で十分かな。
とりあえず週明けは普通に出勤だから、また上司に説明だなー。

と、とりとめのない事をぐるぐると考える程度には、待たされた。

電「お待たせいたしました。あの、S医大ですが初診の場合予約の時間が午前だけです。なので午前中で○日以降で希望の日を教えてください」

そろそろ、もうちょっと話のできる人が替わりに電話出るかと思ったけど、同じ人だった…。
日本語で話しているけど通じていない感がひどい。

リトライ&諦め

私「えーと、私は5日前に紹介状をお願いして、念の為に電話で出来ているか確認してから取りに来るようにと説明されたんですが、予約を取らないと紹介状は受け取れないということですね」

電「はい、S病院は土日お休みですので、予約が取れるのが月曜日に連絡してからになります」

予定通り紹介状だけ今日取りに行って、予約の日は電話連絡か何かで済ませるって事も出来ないのかぁ。
その予約の書面とやらは絶対に必要なのか…どっちにしろ紹介状自体も出来ているかどうか怪しいもんね。
っていうか、迂闊に質問をするとまた保留にされるかもしれない。

怖い、保留怖い。
保留明けに質問の返答とは全然違うこと言われるの、もう耐えられない。

私「それでは、一番近い日程から○日、☓日、△日の一番早い時間でお願いします。予約日が確定した場合は、連絡をいただけるんですか?またこちらから電話を差し上げれば良いのですか?」

電「○日、☓日、△日ですね。予約が取れましたら、こちらから連絡します」

そう、問診票にはしっかりと電話番号も記入しているんだから電話連絡はできたんだよね。

私「予約が必要なら、そうと分かった時点で連絡を貰っていたら助かったんですけど。そのつもりで予定も立てていたんで」

電「申し訳ありません。S病院は妊娠13週以降が産科に移ることになっているのでまずは、婦人科で予約を取ります。初診の場合は予約の時間から40分前には受付をしてください」

私「婦人科で予約の時間の40分前ですね。分かりました。じゃお願いします」

ブツッ!(終話) 通話時間約10分

理想の対応

ここからは完全に愚痴になります。
こうしてくれていたら良かったのになぁの長文。

第一位
ベテランさんのファインプレーにより、紹介状をお願いした日に予約について説明を受けて日程を決める。

あの患者さん、S医大への紹介状を出すんだったら予約もしないとダメだわー、説明して、希望の予約日を聞かなきゃって人がその場にいてくれたら良かった。
だって里帰り出産で全然違う地域にある個人病院へ紹介状を書くとかなら別だけど、同じ地域の周産医療が出来る病院なんて、めちゃくちゃ限られてる。
その限られた病院への紹介状は今まで腐るほど出してきたでしょうから、ベテランさんなら分かっている事だと思う。

当日に説明してくれていたら、無駄にS病院のHPを舐めるようにチェックして、口コミとかも確認する時間は不要だった。
(病院の事務室がやっている時間=私の就業時間なので電話での確認は無理)
調べまくってわかったのは、初診の場合は電話で予約対応できないから午前中に受付して待つしか無いって事。
なので朝一番に行ってひたすら待つ覚悟を決めていたんです。

第二位
翌日か遅くとも翌々日には電話で予約についての説明と確認の電話を受ける。

紹介状をお願いして、お金も支払い済み。
紹介元病院は仕事に対する対価を受け取っている状態。
昨日受け付けた紹介状を作りましょうってなった時に、あらS病院は予約が必要なのに希望の予約日がないわ。

→ 放置

そんな流れありえる?
社会人で、やらなきゃいけない仕事で不備、不明点があったら放置していいなんて、聞いたこと無い。

訳のわかんない書類が机の上に載ってたら周りに「これなんですか?」って同僚に聞くでしょ。
それでも分かんなかったら相手先にお伺いの連絡するでしょうよ。

第三位
電話をかけた時に順序立てて説明を受ける。

最初に「紹介状できていますか?」という最大のヒントを発しているんです。
そのままの意味で受け取ってくれさえしたら、紹介状が出来ているつもりで連絡している事が分かります。

診察券の番号を聞いて調べた結果
・紹介状は出来ていない。
・S病院に予約が必要で日程を聞かなくてはならない。

となると、導き出される答えは?

紹介状が出来ていないことを伝えて、S病院に予約をとってから予約表と紹介状をセットで渡すと説明をする。

それじゃこの丸4日間ただ放置してたんかい?という不満は残る。
けど、状況はすぐに理解できる。
やたら保留で待たされることも、質問と答えが噛み合わない無駄なループ時間も発生しない。

ちょっと不親切だけど、仕方ないなで終わってた。(終わらせるしかないし)

第四位
2度めの保留か3度めの保留で対応する人チェンジ

第三位に書いたけど、電話に出ていた人は応対が下手すぎる。
応対するのにいっぱいいっぱいで、相手が何を分かっていて何を聞きたいのかって切り分けて考える余裕が0。

なんか質問されたから、忙しそうな先輩に気を使いながら助言を仰ぐ。
先輩は、
・S病院は予約が必要だよ
・S病院の初診は○時からで40分前に行かなきゃいけないんだよ
・S病院は13週の前だったら婦人科だから
と、S病院に紹介状を出す場合の手順、注意点を教えてあげたんだと思う。

先輩もまさか、ただ「予約」を連呼していて相手が何の予約が必要なのかすら理解していない状況だなんて考えてもいなかっただろうね。

先輩に助言をもらって、一生懸命メモした。
よし、これでOK!で電話で再び「予約」の日を聞く。

全然OKじゃない、私の不明点が全然解消されない。
聞いていることに対しての返答や説明をしてくれないので、私の方から
・予約ってなんの予約なの?
・紹介状はもらえないの?
・予約が取れたら連絡くれるの?
って五里霧中状態から、ちょっとずつ疑問点を解消していくはめになってしまった。

まるでアフターケアのコールセンターの応対。
電源が入らないって言うお客さんに対して、
どういう状況で電源が入らないの?
リモコンを押しても電源が入らないの?
本体の電源押しても入らないか試してね
主電源のランプは点灯してる?
コンセント刺さってる?
もしかしてブレーカー落ちてない?
って質問を繰り返して問題の切り分けをしていくやつ。

応対に慣れている人に替わってくれたら、こんな手間や時間がかかることもなく終わったと思う。
紹介状が出来ているか確認してもらって、予約についての説明受けて、希望予約日伝えるだけなら3分もあれば終わるわなぁ。